在管理网络信息用户问题和投诉时，首先需要建立一个完善的用户服务体系。这个体系应该包括用户问题投诉的接收渠道、问题解决的流程、问题解决的时限、问题解决的责任人等方面的规定。具体操作上可以采取以下步骤：
建立专门的客户服务团队：这个团队应该由经验丰富、反应迅速的人员组成，他们需要接受专业培训，掌握解决问题和投诉的技巧。
设立多元化的投诉渠道：用户可以通过电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种途径提交问题和投诉，以便他们选择适合自己的方式进行沟通。
及时响应用户问题：确保用户的问题在提交后能够及时得到回复，告知用户问题已经收到并正在处理，提高用户满意度。
积极解决问题：对于用户的问题和投诉，需要及时展开调查、核实事实，并给予客观、公正的解决方案。解决问题的过程中，要保持与用户的沟通畅通，及时告知进展情况。
建立问题解决的档案：对于每一个用户问题和投诉，都应该建立档案记录，包括问题描述、处理流程、解决方案等信息，以便日后查阅和总结经验。
定期总结和改进：定期对用户问题和投诉进行统计和分析，找出问题的共性和规律，及时调整服务策略和流程，不断提升服务水平。
案例：某电商平台建立了24小时在线客服团队，用户可以通过网站、App、电话等多种途径提交问题和投诉。平台设立了专门的投诉处理流程，确保用户问题能够在24小时内得到解决。客服团队经过专业培训，能够高效地解决用户问题和投诉，提高了用户满意度和忠诚度。