物业文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范
一、员工日常用语:问候语:你好!早晨(早上)好!祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!一路顺风!欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!见面语:请进!请坐!请用茶!致歉语:对不起!请原谅!请谅解!祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!辞别语:再见!Bye-bye!晚安!
二、 各专业员工服务语言流程规范:"办公室(各部、中心)接待来电来访附图1:办公室(各部、中心)接待来电来访语言流程"维修服务附图2:接待维修服务来电、来访语言流程附图3:上门维修服务语言流程
三、 保安员服务文明礼貌用语:"当来访客人进入值班室时:(起身)"请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)";"当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时:(起身相迎,立正敬礼)"欢迎光临"、"请多指教"、"多谢指导"等;"在接待业主(住户)报案时:"先生(小姐),别急,慢慢讲"当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后"请您出示证件",查毕交还证件时,"谢谢合作";在明确案情后,"请稍候",立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间;"在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时:主动上前询问"请问先生(小姐),发生了什么事"需要向当事人作调查时,"对不起,请到值班室协助我们调查";"当发现业主(住户)家中有异常情况时:请先按门铃,待主人开门后"请问,您有什么需要帮忙"、"对不起,打扰了";"在巡逻中发现违章时:予以制止,并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定,制止违章时均要敬举手礼(十六岁以上人员违章须敬礼)。
四、 车辆管理服务文明礼貌用语:"当车辆停在道口挡车器前时:上前立正敬举手礼,"请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)",当从司机手中接过证件时,"谢谢合作";当后面有车辆在排队等候时,"对不起,久等了!";"当发现有车辆违章停泊时:"先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或'请不要停在人行道'、'请不要停在绿化地'、'请不要停在路口')"。"当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时:"先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)"。"当出场车辆有可疑之处,需询问时:"请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位"、"请出示证件"。并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,"对不起,谢谢!""当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时:应耐心解释"对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!"
五、 清洁员服务文明礼貌用语:"当正在进行清洁工作或实施卫生检查时:对过往行人"先生(小姐),请让一下,谢谢!";"当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时:主动上前"对不起,请爱护公共卫生!"、"请不要随地吐痰!"、"先生(小姐)请不要随手扔垃圾!"、"请将(__)扔到垃圾池、果皮箱!",对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作!"、"对不起,谢谢!";"当有人、对影响清洁的行为不改正,反而难时:应耐心解释"请别生气,请支持我们的工作,请谅解!";"当发现小朋友乱涂乱画时:"小朋友,听话,不要乱涂、乱画";"当发现有人在电梯内吸烟时:"先生,请不要吸烟,请将烟熄灭!";"当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时:"请不要在地上堆放垃圾,请马上运走,请打扫干净",并与管理处联系,当发现高空抛物时,予以制止,"请不要高空抛物"。
六、 绿化工作服务文明礼貌用语:"当正在进行绿化、美化工作时:对过往行人"先生(小姐),请让一下,多谢!"对正在进行绿化改造的现场,应示标志牌,书写"施工场地,请绕道行,多谢合作";"当发现有人损坏绿化时:"先生(小姐、小朋友),请爱护树木(草地)!"、"请不要在草地上运动!"、"请不要在绿化地上(搭线)晾衣物!";"当发现有人在(往)草地行走时:"请不要践踏,请走人行道!"当发现小朋友在草地上玩耍时,"请不要在草地上玩耍!";"当有人爬树折枝时:应予以制止,"请不要损坏树木!"当有人在绿地堆放物品时,予以制止"先生(小姐),对不起,请不要在此堆放物品,请马上搬走",并报告管理处。