礼仪礼貌
语言行为及规范
语言关键性
“话是开山钥匙，言语是心灵窗口”语言是人类社会最关键交际工具，是大家相互了解纽带。
语言要求
1、语言正确合当：要估量老人教育程度及了解力，选择适宜语言来表示。语言而内容要 严谨、高尚，符合伦理道德标准。
2、语言情感性：语言情感沟通是沟通护工和患者之间感情“桥梁”，应满腔热情地面对 老人，将老人爱心、同情心和真诚相助情感融在言语中。
3、语言保密性：对老人隐私如生理缺点、精神病、性病等要保密，老人不愿意陈说内
容不要问，更不能向她人散布。、 护理员日常见语 1、招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请您坐” |
2、称呼用语：对老人称呼要有分寸，可视年纪、职业而选择不一样称呼。如张、李科长、王；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李。
让对方说话行动时说，请您讲，请您问，请您回复，您请坐，请您帮我。。。请 您把。。。 对方说话或行动完成后说，谢谢您回复，谢谢您帮我。。。 |
3,介绍用语：“您好，我是负责您护理员，我叫------”
4,电话用语
来电或来人查询时
接陌生电话，说，喂，您好，这里是春雷老年公寓，请问您有什么事情。接到同事领导电话，说，**您好，您有什么事情？
接到问询电话，问询老年公寓情况时，请尽可能详尽说明，假如对方时间担心
就说部分关键情况。邀请对方来公寓参观，请对方留下联络方法。接到寻求人员电话，假如被寻求人在场说，请稍等，请***接电话。
假如被寻求人不在场说，***现在不在，等她回来给您回
电话，能够吗？
接到广告，宣传电话，说，您好，请您留下联络方法，假如有需要，我们会联
系您。
拨打对方电话请求帮助时，说，您好，我是春雷老年公寓**，麻烦您。。。
5，受到批评或表彰时
受到批评时，哪怕对方说不合理，出于礼貌，我们应说，谢谢您批评，我
会努力更正。私下找适宜场所提出意见。
和对方沟通失误，责任分工不明确时，说，不好意思，我们先请示领导好吗？
受到表彰时，说，不客气，这是我应该做。
文明礼貌用语 工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会更正，请再给我一次机会 1，请不要着急，我立即给您办好 2，对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？ |
3，对不起，我不太清楚，但我能够帮您问一问。
4，对不起，打搅您了，不好意思!
5，对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起处理，好吗？6，对不起，我们临时还没提供这项服务，但我会把您意见反应给领导。7，对不起，我们会努力改善。
8，对不起，我态度不好，请您原谅。
和老人交流中忌讳语言
1、忌讳用粗话、脏话
2、忌讳出言不逊，恶语伤人 3、忌讳使用责问式语言 4、忌讳使用命令式语言
5、忌讳使用土语、习常见语、暗语和所谓行话
6、忌讳对老人不愿回复问题刨根问底
7、忌讳口头禅
8、忌讳和老人交谈包含到死亡事情
护理员关键任务
1，推行社会交付任务，经过生活照料，满足不能自理老人基础生活要求。2，在医护人员指导下减轻老人疾病痛苦，提升老人生活品质。
3，掌握沟通交流技巧，满足不一样层次老人精神需要。
4，以丰富同情心对家眷提供心理支持。
5，树立正确死亡观，提供临终关心服务。
6，帮助家眷做好老人后事处理。
1，爱心护理是社会给予爱心养老护理员光荣使命。护理员职业价值 到“敬天下为人父者” |
结合起来，使孝爱文化发扬光大，在全社会形成尊老，敬老，爱老社会风尚，经过爱心护理
工作，让“老有所依，老有所养”优良传统代代相传，为建设友好社会作贡献，是社会给予
爱心养老护理员光荣使命。
2，提升老人生活品质是爱心养老护理员担负社会重担。
爱心养老护理员职责时照料好老人，努力为老人发明平静，舒适，温馨生活环境，帮助处
理老人生活中困难，解除她们心灵孤独和身体伤痛，不停增强老人信心和能力，提升老人生
存质量，维护老人生命尊严。爱养老护理员所从事工作时社会分工一部分，是“以人为本”
服务，是“助人”专业工作，而不是对老人“恩赐”。在工作中不停提升生活不能自理老人生
活品质是爱心养老护理员担负社会重担。 3，和人为善，护理老年人安享晚年。
爱心养老护理员工作担负着党和人民重托，担负着老人儿女重托，担负着亿万老人期望。
工作最大意义是“帮天下儿女尽孝，替世上父母解难，为党和分忧”。爱心养老护理员工 |
作是光荣，是高尚，要牢靠树立“忠诚专业，服务第一”观念，要做到“爱岗敬业，和人为善”，要以热心，爱心，耐心，同情心投入工作，最大程度地缓解老人痛苦，让老人在爱心养老护理员护理下安详晚年生活。
4，遵守社会公德，是养老爱心护理员修养。
作为从事“助人”工作爱心养老护理员，对个人ado修养和文明程度有着更高要求，首先要提倡文明礼貌。和老人和家眷交谈时护理员天天要做事情，文雅，谦虚，和颜悦色，和气可亲时交谈礼仪基础要求。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”爱心护理员讲文明，讲礼貌，银条平和，语速适中，优美悦耳亲切语言，会给老人寂寞无奈心灵，带来莫大抚慰。5，重贡献，讲奉献，在爱心护理中显示人生价值。
人生价值，一要看对社会所作贡献，二要看人格价值。二人要实现自我价值，就要树立正确人生价值观，重贡献，讲奉献，正确定识和处理个人和社会，自己和她人关系，正确定识
质条件来支撑，人对社会做出贡献越大，发明社会财富越多，越能得到更多物质，才会使人 仪容仪态生更有价值。 |
仪容仪态时一个人素质和修养表现，也是一个人精神面貌表现。爱心养老护理员从事是面对有丰富生活经历和社会经验老人，所以行动举止要尤其注意。人一举手、一投足并非偶然随意，这些行为举止自成体系，像有声语言那样含有一定规律，并含有传情达意功效。大家能够经过自己仪态向她人传输个人学识和修养，并能够以其交流思想、表示感情。正如艺术家达芬奇所说：“从仪态了解人内心世界，把握人原来面目，往往含有相当正确性和可靠性。”护理员举止端庄、语言文明、衣饰整齐得体，能够给老人留下良好印象，是取得老人信 ：
“一个护士就是一只没有翅膀天使。”护理员走路任、建立良好关系通行证。南丁格尔说过艺术、谈话艺术、操作艺术全部给老人带来幸福安宁和健康。仪容仪态总标准是文明、优雅、礼貌。护理员举止要求是：尊重老人，尊重习俗，遵照礼仪，尊重自我，做到：站立有相，
落座有姿，行走有态，举手有礼。
服装，上班时应穿着工作股，注意工作服清洁，整齐，有污染立即更换，切口子时应立缝 上，严禁用胶布等粘贴衣扣或开线处。
发型，头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，预防在操作时头发沾染老人食物或物品。饰品，饰品不可过多，可淡妆上岗。
坐姿，端正，双腿轻微靠拢，坐下时双手可放在膝盖上网，两小腿在座位前下方轻轻交叉， 以减轻疲惫，坐下动作要轻，穿裙子坐下时应注意拉好裙子下摆。
站姿，要挺拔，双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身 体两侧，也能够采取“稍息”姿势，以缓解疲惫。
站姿训练
1）两个人一组，背靠背站立，要求二人足跟、小腿、臀部、双肩及枕区全部帖紧。
2）靠墙站立，使枕区、肩、臀、小腿、足跟均贴紧墙壁
3）利用顶书本方法来练习。
声碎步快走，以免影响老人休息。 行为举止，微笑上岗，咳嗽，打哈欠，流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁。 |
护理职员作要求
护理职员作标准
1，服务操作要规范
2，服务语气要和善
3，对待老人要耐心
4，对待家眷要礼貌
5，管辖房间无异味
6，床铺衣被要整齐
7，老人情况要有数 |
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10，确保老人要安全
护理员十要十不要
1，为老人解释要宽容，不要对老人埋怨怨言
2，为老人抚慰要大度，不要对老人斤斤计较
3，为老人讲理要文明，不要随意呵斥和教训
4，为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼
5，为老人喂饭要按时，不要对老人进冷饮食
6，为老人换洗尿布要立即，不要让老人床铺潮湿
7，为老人洗刷要一盆一巾，不要多部位一盆多用
8，为老人巡视房间要勤劳，不要让老人长时间等候
9，为老人服务要同情老人衰老改变，不要随便讲述老人不是
10，为老人服务要体谅家眷无奈，不要随便议论家眷长短 1，安全第一在心上 |
2，微笑服务在脸上
3，文明用语在嘴上
4，勤奋工作在手上
五关心
1，关心老人饮食
2，关心老人排泄
3，关心老人卫生
4，关心老人安全 |
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六清洁
1，确保老人头发清洁
2，确保老人面部清洁
3，确保老人口腔清洁
4，确保老人下体清洁
5，确保老人手脚清洁
6，确保老人皮肤清洁
七知道
1，知道老人姓名性别
2，知道老人爱好爱好
3，知道老人疾病情况
4，知道老人诊疗用药
5，知道老人家庭情况 7，知道老人护理关键 |
楼层走廊楼梯房间不整齐不交接
公用设备物品数不清不齐不交接
老人用具数不清柜子不净不交接
老人床被单不平整不干燥不交接
老人身体仪容不清洁洁净不交接
卧床老人二便不洁净清洁不交接
老人护栏约束带不扣不系不交接
重病及新来老人情况不明不交接
各留置导管数目不清不净不交接所管辖老人数目未点清不交接 |
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当班护理步骤工作未完成不交接
护理统计和口头不符不交接