服务意识在银行大堂服务中的重要性

摘要: 服务意识是银行服务永恒的话题。意识决定行为，加强银行大堂经理服 务意识的培养，有助于提高银行的服务质量和经济效益。本文就银行大堂经理应具 备的服务意识及服务意识的培养方法进行探讨。

关键词: 银行大堂经理 ;服务意识;培养方法

服务意识是指银行大堂经理主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的 含义是指大堂经理为客户提供规范服务的同时，还要提供“超常服务”，也就是要 求大堂经理应该关注客户，及时了解客户的需求并提供有效的服务，使客户时刻感 受到银行服务人员在关心自已。服务它的英文为 service, 我们可以通过这个单词 来将它完美释义 , 即 S-- 微笑待客 Smile for every one E —精通业务上的工作 Excellence

in everything you do E —精通业务上的工作 Excellence in everything you do R —对客户态度亲切友善 Reaching out to every

customer with hospitality R —对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with

hospitality V —视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special

I. —邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C —营造

温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E —用眼神表达对客户的关心 Eye

contact that shows

大堂经理及的服务意识往往决定了一个银行的服务质量，影响到整个银行服务 质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下，影响银行服务质量的主要 因素是大堂经理的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务 意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客户在感官上、精神上产生被尊重感 和亲切感。

在金融业如此大竞争的情形下，只有优质的服务才能留住老客户和吸引 更多的优质客户。因此现在各大银行都将服务意识做为一项重要的考核内容。

（ 一 ） 大堂经理应具备的服务意识 客户是通过自身的感受来评价银行大堂经理

的服务水平与服务意识的。优质服 务具体表现为“五感” : 舒适感、亲切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客 人达到这“五感”，就要求乘务员具备良好的服务意识。

一 懂得各种服务礼仪礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式，是人们在长期 的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的，为大家共同遵循的行 为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌，是大堂经理工作最重要的职业基本要求之 一，它体现了大堂经理的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现 现了整个银行的精神面貌和传承文化〜给银行带来良好的声誉

。

; 同时也体

大堂经理的礼仪、礼貌表现在外表上，就是衣着整洁端庄，必须每天着标准行 服，系丝巾，整理好发型，长发需要标准盘发，注意细节，黑色高跟皮鞋深色丝 袜，仪容清新靓丽，化淡妆。整体的仪表仪容应给人于稳重大方、自然和谐的感 受。在语言上要讲究语言艺术和技巧，吐字清晰，谈吐文雅，注意语气语调。行为 举止要大方得体，利益引领动作要标准得体，在大堂服务时动作幅度不要太大，时 时刻刻保持好优雅大方温柔和善。做到“说话轻，走姿轻，动作轻”。在服务过程 中要不卑不亢，态度和蔼可亲，始终笑脸相迎。

学会职业微笑，真诚微笑，发自内心的微笑，让客户感受到你的微笑，哪怕是 在电话中，也能感受到微笑的亲善。滋润客户学会微笑，用微笑传递业务，让工作 充满微笑。融洽处理好与客户的关系，和客户不仅仅是业务的关系，把客户当做朋 友取交往。各个银行在招聘大堂经理时，都十分看重亲和力。学会职业的微笑，是 每一位大堂经理上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的 窗口，当你

面对客户时应先用目光

与对方问好，然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留 3-5 秒钟，这 种微笑，会使每一位客户都感到是你特别展现给他的，因而能深

二 具有良好的服务态度服务态度，是大堂经理在对客户工作认识和理解的基 础上，一种对客户的情感和行为倾向，是服务意识的具体表现，其表现出来的形为 具有以下特点 :

1.2.1 待客热情耐心乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管 服

务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对客户的 抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不 清或没必要解释，不说为宜。

1.2.2 工作认真负责这是一个真实的案例 : 大堂经理的工作是配合客户经理和 柜

台办好业务。由于房贷经理业务过于繁忙，在行长和双方的同意下，房贷经理把 客户的的个人住房贷款合同移交给大堂经理保管由客户本人持身份证来领取贷款合

同。 ??????????????

此案例告诉我们，认真负责就是急客户之所急，想客户之所求，认认真真地为 客户做好每一件事，对客户提出的服务要求，均要有一个的结果和答复，即使 客人提出的服务要求不属于自己的服务范围，也要积极与其他部门取得联系，切实 帮助客户解决疑难问题，优秀的大堂经理应把解决乘客之所需当作工作中最重要的 事。

1.2.3 做事积极主动，细致周到大堂经理要把握服务工作的规律和客户的心理 需

求，积极主动提供各种服务。客户想到的，大堂经理想在之前，客户没想到的， 大堂经理应替客户想到，做到处处主动，事事想深，主动为客户着想。此外，还要 善于观察和分析客人

的心理特点，懂得从客户的神情、举止、言语中揣摩客户的需求，正确把握服 务的时机，服务于 客户开口之前，力求服务工作体贴入微，使客户满意

1.3 丰富的服务知识大堂服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识极其广泛， 大

堂经理服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。因此，大堂经理应熟练运用计 算机的键盘、及时更新理财产品宣传折页和产品说明书、礼貌用语的运用、 简单 的包扎急救、 VIP 以上客户的升级服务的专业知识、还要掌握各支行网点分布情 况、公交路线分布、心理学知识、生活常识等。只有这样，才能在工作过程中应付 自如。

1.4 娴熟的业务操作能力是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务 技

巧两方面。服务技术是指娴熟的业务操作能力，能够迅速的帮客户办好业务这是 最基础的服务。要求各项服务操作应符合人民银行和本行制定的标准下办理客户要 求办理的业务。而大堂经理面对的对象是人，而人是复杂的，需求也各异，因此， 大堂经理能根据服务对象的特殊情况，在规范化服务的基础上，灵活地做好服务工 作，达到使客户满意的效果，这就是服务技巧。 大堂经理在工作过程中要非常注 意语言技巧性的运用。举个很简单的例子，对于携带大额现金存款警惕心很强的客 户，进大堂时，起身微笑的向客户点头示意，然后语气亲切的的说 : “先生或女士 您好，我带您去 VIP 室好吗,这边请，然后再说 : “为了更好的保障您资金的安全， 五万以上的大额存款需要身份证复印件一份，方便我帮您复印吗 , ”这样比直接 说，“先生或女士您好，存款五万以上需要我帮您复印身份证。”会容易让警惕型 客户放松很多，获得他的信任感更多。

1.5 强烈的安全意识安全是银行工作永恒的主题。银行安全直接影响到客户的 财

产和生命，对银行的有很大声誉和经济方面的影响。对于大堂经理来讲，为客户 提供的一切服务，都必须建立在安全的基础上。

（ 二） 服务意识的培养方法

要提高服务意识，就必须做“有心人”，也就是在服务过程中要用心观察，体 验，感悟客人的需求，从而提供恰到好处的服务，使客户满意。在平时的工作服务 过程中，可以从以下几方面训练自己的服务意识。

2.1 记住客户的姓名，提供姓氏服务许多银行规定，为 VIP 客户、财富客户以 及

私人银行客户服务时，应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融 洽关系，对客户来讲，当他一进银行时，就能被大堂经理叫出姓名，客户会感到很 自豪，会有一种被重视的感觉。因此，一名“用心”的服务人员应学会记住老客户 （ 特别是重要客户 ） 的姓氏。因为，没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。

2.2 真诚微笑，滋润客户学会微笑，通过微笑把快乐、善意带给客户，这是融 洽

人际关系的最基本要求。各个银行在招聘大堂经理时，都十分看重亲和力。学会 职业的微笑，是每一位大堂经理上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微 笑。眼睛是心灵的窗口，当你面对客户时应先用目光与对方问好，然后将你的笑容 弥满到整张脸上。这一笑容应停留 3-5 秒钟，这种微笑，会使每一位客户都感到是 你特别展现给他的，因而能深深打动每一位客户。

2.3 设身处地，为客户着想大堂工作的规范，标准，程序化的服务，本无可非

议，但客人是复杂的，客人的需求也是多种多样各不相同。大堂经理应学会站在客 人的角度思考问题，了解客户的感受和需求，将心比心，设身处地地为客人着想。 在为客户提供规范化服务的同时，还应学会根据客户的需求，提供针对性服务。往 往是这种人性化的针对性服务，最能打动客户、留住客户。目前，银行办理业务的 过程中等候的时间较长，是各大银行普遍存在的问题 . 这时就需要大堂经理分散人 流，以卡取现两万以下的客户和小额转账

的客户引领至ATM自助银行取办理，大额转账的也可引领至网上银行示范区办 理业务。其他等候的客户提供宣传折页或报纸，同时安抚客户做好哦啊解释工作 . 需要填单的客户引领至填单台处， 其他等候的客户提供宣传折页或报纸，同时安

抚客户做好哦啊解释工作 . 换个角度，大堂经理站在乘客的角度，理解乘客焦急等 待的心情，及时处理，这样可以使客户平静下来，减少误会。

2.4 真诚关心，热情服务对客户的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮 助

乘客，一定会让你受到客户的欢迎，服务过程中“做”比“说”更重要。

2.5 关注细节，做好细节要把事情做好，就必须做好每一个细节。细节是平凡

的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现大堂经理的服 务意识和服务形象。

在北京飞往海口的班机上，乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重，女的上 了飞机以后就一直目光朝着窗外，并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发 现，在送湿纸巾时，乘务员多送了一条热毛巾给这位客人，客人感动不已，转身对 乘务员道谢。后经了解，才知这对夫妇的女儿在海口上大学时，不幸发生意外而死 亡，老夫妇是去处理女儿的丧事，所以悲通不已，没想到在飞机上却得到乘务员细 致入微的关心，而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿，并真诚地留下了联系方式。 这对夫妇感到无比欣慰，心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务，乘务员 可以创造出无数这样的细节，但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”，这就是 服务意识。

2.6 讲话要“因人而异”大堂经理面对的是不同年龄、不同性别、不同职业、 不

同性格、各式各样的客户，规范化，标准化的服务语言，不一定能吸引客户，更 不能打动客户。大堂经理应学会讲“因人而异”的话，也就是见什么人，讲什么 话。如: 迎宾时的问

好，规范要求的语言是 : “您好，欢迎光临”。而一个充满智慧，具有良好服 务意识的服务员，他能根据不同的客户提供以下不同的问好 : 老顾客—“张总，您 好，很高兴又见到您” ; 伤残客人—“您好，欢迎光临，小心路滑 /别急，慢一点 /

需要帮忙吗，”。同是问好，能问出不同的味道，就能满足了不同客户的需求，给 足了客户面子，这种服务永远受客户欢迎。

2.7学会眼观六路，耳听八方大堂经理应学会眼观六路，耳听八方，充分发挥 自

己的听觉、视觉等感官功能，运用“望、问、切”等方法，及时了解客户的需 求，帮助客户解决问题。娴熟的业务操作能力是决定服务质量水平的基础，它包括 服务技术和服务技巧两方面。服务技术是指娴熟的业务操作能力，能够迅速的帮客 户办好业务这是最基础的服务。要求各项服务操作应符合人民银行和本行制定的标 准下办理客户要求办理的业务。而大堂经理面对的对象是人，而人是复杂的，需求 也各异，因此，大堂经理能根据服务对象的特殊情况，在规范化服务的基础上，灵 活地做好服务工作，达到使客户满意的效果，这就是服务技巧。

大堂经理在工作

过程中要非常注意语言技巧性的运用。举个很简单的例子，对于携带大额现金存款 警惕心很强的客户，进大堂时，起身微笑的向客户点头示意，然后语气亲切的的 说：“先生或女士您好，我带您去 VIP室好吗,这边请，然后再说：“为了更好的保 障您资金的安全，五万以上的大额存款需要身份证复印件一份，方便我帮您复印 吗,”这样比直接说，“先生或女士您好，存款五万以上需要我帮您复印身份 证。”会容易让警惕型客户放松很多，获得他的信任感更多。

3结语

大堂经理服务意识的培养，有赖于大堂经理在实际工作中不断地积累经验，关 键是要

真诚地“用心”为客户服务，并牢牢记住自己代表的是银行的形象，只有这 样，才能在工作

中不断提高自己的服务意识，为客人提供高质量的服务。 圈