服务规范
一、员工仪容仪表
1、着装规范
员工上岗应着岗位制服，保持整洁，美观，合身 员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置 未经许可不得穿工作服外出
员工应按照岗位要求穿布鞋或皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮
2、个 人 卫 生 和 修 饰 规 范 保持面部清洁，不留怪异发型 女员工不得画浓状
不得使用香味过浓的香水或化妆品。 勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，勤修指甲 佩带饰物必须符合岗位要求
二、服 务 基 本 礼 貌 用 语
迎客---“您好，欢迎光临！
拉椅请座---“先生/小姐，请坐！
开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？
派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。斟茶--先生/小姐，请用茶。 斟茶---“先生/小姐，请用茶。
问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？ 斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？ 收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？ 上汤---“这是**汤，请慢用。” 上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 饭后茶---“请用热茶。”
结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”
三“请”的手势具体运用
带位手势/拉椅手势
开位手势斟茶手势/斟酒水手势 收茶杯手势 撤换骨碟手势 换烟灰缸手势
分汤手势 加汤手势 上菜手势 撤换菜碟手势 上茶手势 上水果手势 送客手势
四、规范礼貌用语及操作程序
1、当客人进入餐厅时
咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客
人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？
2、把客人带到座位后
拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”
然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知
上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，，并把姓名写在菜卡上
3、服务员在分管的岗位上站岗
笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临
4、拉椅请坐
先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”
并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项：善于观察分清谁是主人。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求
当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你
时，便于我们查阅
服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提
5、递巾冲茶
从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，询问客人喝什么茶：“**
先生/小姐，请问喝些什么茶，我们有******”
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌
茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食品
.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要
在客人右边进行）
6、推销酒水
当服务员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要日式清酒、烧酒、啤酒
或其他饮料？我们有**果汁挺不错，啤酒有朝日、麒麟等，清酒类在菜单***”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。清酒可以常温、加热（冬天建议）或冰冻（夏天建议）。
7、下单
酒水单一式二份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员。红色一联交收
银员，白色一联交酒吧员取酒水
8、斟酒要求
上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然
后按顺时针的方向逐位斟上。
斟酒规格：啤酒，汽水八分满，清酒、烧酒九分满，如果是1.8升的，先斟入酒壶再斟 斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下
9、收茶杯
在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个
干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅
10、上菜
上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用
11、巡台
如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到
下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人
12、席间勤添加酒水
当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟酒水。 当客人所点酒水已倒完时，应主动征询客人是否需要添加酒水。 如客人不再饮用酒水，则应及时将空杯撤下。
上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是
否要增加水果或甜品。
13、收撤菜碟餐具 先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，
后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面
14、上热茶
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台
中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶
15、上甜品，水果
上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水
果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们经理送的，请慢用
16、结帐
给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多
少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
17、检查工作。客人走后
及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；
若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理
18、收撤餐具
首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
19、清理现场
重新布置环境，恢复原样。