医院后勤物业服务质量标准CC物业以人为本,贴心服务,科学管理,团队精神,依靠微利低耗服务、依靠全方位的服务功能、依靠品牌和创新,紧贴医院和客户需求,紧贴医院的社会和经济效益,紧贴现代化医院行业发展趋势,立志追求品质和创新,精雕细刻,打造品牌,以志诚之心,追求完美,服务大众,以客户满意为尺度,为后勤服务社会化提供全方位的专业支持。
(一) 管理服务工作标准及要求
1.树立"业主至上,服务第一"的思想,为采购人创造一个整洁、优雅的工作环境。
2. 树立"病人至上"的服务宗旨,创造畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系,为临床医疗提供有效的后勤保障。
3．为采购人提供礼貌、热情、周到的服务,最大限度地满足其服务要求。
4. 主动、积极加强与采购人的联系,多途径、多渠道征询和听取意见,不断改进工作,有效投诉处理率达100%,投诉回复率达100%。
5. 大力推行创优质服务、优质管理的活动,采购人对营运服务满意率达80%以上。
6. 加强保密教育,严格遵守保密规定。
7. 积极为采购人提供特殊项目服务。
8. 部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。
9. 全体员工每年必须经培训,特殊工种持上岗证上岗。
(二) 清洁服务工作要求及质量标准
1.公共地域清洁工作要求及质量标准
(1) 工作要求1) 医院建筑物外部的公共地面(含绿化地带)在每天17:30前全面清扫为3次,其余时间作巡回保洁;每月用水对全院公共地面清洗为4次。2) 公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次,灯具清抹每月为1次。3) 公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。4) 地面有血、污液的即时清洗及消毒。5) 明渠每月全面清理为2次,其余时间巡回保洁。6) 公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次,其余时间进行巡回保洁。7) 工作时间为每天6:30至18:30。
(2) 质量标准1) 地面保持干净、整洁,非雨季、雨天时保持干爽。2) 地面杂物及时清理。3) 地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。4) 垃圾箱内垃圾满则清倒,周围无不雅异味,消毒规范。5) 明渠保持畅通。6) 地面及附设物无明显青苔、杂草。7) 各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。8) 清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。
2. 建筑物内部物体清洁要求及质量标准
(1) 工作要求1) 地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次,每月全面清洗为1次,其余时间巡回保洁。2) 天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。3) 各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。4) 各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。5) 洗手盆清理、消毒为2次。6) 明渠集中清理每月为1次。7) 绿化摆设物每天淋水为2次。8) 各类物体按规范进行消毒。
(2) 质量标准1) 地面:地面保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔。2) 墙壁:4米以下手摸无明显灰尘,无明显污迹、青苔,不当张贴及时清理。3) 大厅及走廊:地面保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔,杂物及时清理。4) 楼梯:保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔。5) 栏杆:保持干净、光亮,无水迹。6) 天花:眼望无蛛网、无尘迹。7) 天台:保持干净,垃圾、水迹(雨天除外)停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔,杂物及时清理。8) 门窗:保持干净,光亮,手摸无明显尘迹。9) 台、椅、柜:保持洁净,台、柜暗面无明显垃圾,按规范消毒。10) 附属设备及工具:空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。11) 垃圾箱:满即清倒,表面干净无明显污渍,按规范消毒。12) 洗手盆、污物池:无明显污垢、不堵塞,按规范消毒。13) 灯具:眼望无明显尘迹,操作安全。14) 标识:保持干净,无不当张贴物。15) 明渠:保持畅通,沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。16) 绿化物:淋水及时得当,不损坏绿化物,盆栽内无垃圾。17) 各类物体按规范进行消毒。
3．非临床科室用房清洁要求各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量,在达到上述第2条(建筑物内部物体清洁要求及质量标准)标准的基础上,须要达到下列要求。
(1) 每天清洁为2次,每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间,清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。
(2) 除室外及垃圾箱内的垃圾外,室内文书、信函、纸条等物件(物体)在清理前须征得室内人员同意后进行。
⑶ 每天送递开水2次,每周清洗开水容器1次,每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。
(4) 非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次,其余时间进行巡回保洁。
(5) 人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。
(6) 人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。
(7) 工作时间为每天6:30至11:30;14:00至17:00。
2. 临床科室用房清洁要求门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室,以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量,在达到上述第2条(建筑物内部物体清洁要求及质量标准)标准的基础上,须要达到下列要求。
(1) 每天全面清扫为2次,全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时消毒。
(2) 各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次,其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时消毒。
⑶ 各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次,其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时清洁、消毒。
(4) 临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次,其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。
(5) 临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等,按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒。
(6) 临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次,其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。
(7) 临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。
(8) 临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集,清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。
(9) 每天进行病区、科室的开水送递工作,每天2次。
(10) 临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次,其余时间进行巡回保洁。
(11) 各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外,另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及按排(工作范围内)进行。
(12) 工作时间为每天6:30至11:30、14:00至17:00。
3．垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准
(1) 工作要求1) 垃圾的分类、收集在医院内部进行。2) 将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放(暂存),每天巡回进行。3) 医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次,每周全面清洗消毒1次。4) 每天对垃圾的收集情况进行及时登记,以备检索。
(2) 质量要求1) 垃圾分类准确,不错分。2) 垃圾包装完整,不漏、不穿。3) 运送垃圾过程中,不漏、不丢、不碰撞他人。4) 中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。5) 记录及时、完整、不遗漏、不出错,资料保存完好。
(三) 医疗配送工作要求及质量标准
1.工作要求
(1) 医疗配送工作每天24小时进行。
(2) 按医务人员的需要随时进行。
⑶ 危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。
2. 质量标准
(1) 物品配送、病人护送须及时进行。
(2) 做到配送医疗事故差错率为零。
⑶ 配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。
(4) 护送过程中,病人出现异常情况须及时报告。
(5) 保持病人身上管道不松脱。
(6) 安全运送病人,做到不跌、不碰。
(7) 工作出现差错及时如实报告,不隐瞒。
(8) 正确、正当使用运输工具,不人为损坏。
(9) 严格遵守尸房锁匙使用制度,没有医务人员的指令,不得开门。
(10) 运输工具每天按规范进行消毒。
(四) 营养餐配餐工作要求及质量标准
1.工作要求
(1) 每天7:30、11:00、17:00,分别将营养室已做好的病人营养餐饮进行送递,送给外科大楼各订餐病人。
(2) 每天送餐前配合营养科做好已消毒餐具的准备工作。
⑶ 每天送餐前配合营养科核对各类送餐等单据、资料。
⑶ 每天清洗使用过的餐具、餐车。
(4) 每天进行备餐间的卫生清洁、消毒工作,保持备餐间的干净。
(5) 每天配合营养科进行病人次日订餐工作。
2. 质量标准
(1) 营养餐饮送递准时、准确、不倒、不失、不遗漏。
(2) 服务态度好,讲究礼仪礼貌。
⑶ 餐具准备及时,不影响开餐时间。
(4) 登记及核对资料准确,不出差错。
(5) 保持备餐间干净、物品放置有序不乱。
(4) 按规范清洁及消毒餐具、餐车。
(5) 按营养科的要求按时予病人订餐,不错订、不漏订。
(6) 不私自收取病人现金、替病人买饭票、IC卡充值、退款。
(7) 配餐时及时予食物加热,食物送递前必须保暖。
(8) 及时将病人用餐意见反馈给营养室。
(五) 其它工作要求及质量标准
1.采购人在合同中指定的其它要求及质量标准。
2. 投标人在投标文件中的其它承诺。