大学生实习超市消费
者满意度调查
调查题目：大学生实习超市市场调研
调查地点：淮安信息职业技术学院大学生实习超市 学 院：商务策划 专 业：电子商务
小组成员：顾露 徐同彤 周云云 余萍 指导老师：万薇 日 期：2011年12月
目录
一、调查概况 .......................... 3
1．调查项目背景 ..................................................................................................................... 3
2．调查目的 ............................................................................................................................. 3 3．调查内容 ............................................................................................................................. 3
二、调查范围与方法 ..................... 4
（一）抽样范围 ....................................................................................................................... 4 （二）抽样方式 ....................................................................................................................... 4 （三）调查方法 ....................................................................................................................... 5
三、调查结果与分析 ..................... 5 四、优化方案 ......................... 11
（一）商品与价格 ................................................................................................................. 11 （二）服务 ............................................................................................................................. 12 （三）陈列与上货 ................................................................................................................. 13 （四）促销 ............................................................................................................................. 14 （五）超市购物环境 ............................................................................................................. 15
附录 ............................... 16
一、调查概况
1．调查项目背景
为了让大学生消费更方便快捷，挖掘校园实习超市潜在消费人群，进行商品正确的定位，基于此，我们对实习超市消费情况进行调研和分析。
在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就 必 须 十 分 关 注 顾 客 对 超 市 的 满 意 度 。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密 和 保 持 更 加 和 谐 的 顾 客 与 超 市 关 系，提高超市竞争力。
2．调查目的
本调查项目目的在于了解淮信院的消费习惯和消费观念，以及对大学生实习超市存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力
（1）了解大学生实习超市的货物商品比例； （2）了解大学生实习超市的销售情况； （3）了解同学们的消费需求和消费水平。
3．调查内容
消费者需求调查，消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情
况调查，消费者购买心理调查，购买动机调查，购买模式调查，购买行为调查，购买习惯，购买原因，影响消费者购买决策的因素调查，消费者需求变化的趋势调查，消费者满意度调查等。从商品（质量、安全性、种类的多样性及全面性、定价、优惠等）、超市形象（超市规模、知名度、信誉等）、超市位置（交通便利程度、接送路线设置满意度等）、超市环境（货架陈列、布局、商品分类人性化陈列、音乐、光线、洁净度、购物辅助配套等）、服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的满意度。
就此我们进行此次调查，对淮信院大学生实习超市满意度调查分析。
二、调查范围与方法
（一）抽样范围
本次调查针对淮信院，被调查的对象主要为主要为淮安信息职业技术学院在校的大学生.
（二）抽样方式
消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式。
（三）调查方法
本次调查以市场问卷的形式为主。根据各个年级的人数与现实情况，我们按照2:5:3分层抽样，由于时间、资金，我们无法对各个系进行细分调查，只能采取随机抽样的方法。
三、调查结果与分析
1、您的性别43%57%男女
在调查的群体中，57%为男性，43%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品，女生多为买零食。
2、您每个月的生活费70%60%50%40%30%20%10%0%59%23%14%4%系列1B700-900C900-1100元A500-700元 D1100元以上
23%的同学的生活费在500-700元之间,有59%的同学的生活费在700-900元之间, 14%的同学的生活费在900-1100元之间, 4%的同学的生活费在1100元以上。费的多少是会影响消费水平的。
3、您一周在校园超市消费的平均金额为？0.70.60.50.40.30.20.10A20元以下B20-50元C50-80元 D80-110元3、您一周在校园超市消费的平均金额为 16%13%系列162%9%
62%的消费者一周在校园超市小高飞的平均金额在20元以下，16%的消费者一周在校园超市小高飞的平均金额在20-50元，13%的消费者一周在校园超市小高飞的平均金额在50-80元，9%的消费者一周在校园超市小高飞的平均金额在80-110元，由此可见大部分的消费
者在学校超市消费的金额并不多，我们应该采取措施吸引消费。
4、请问你在学校超市购物的时候对产品最关注的是？70%60%50%40%30%20%10%0%012345A质量, 7%B 价格, 21%C 包装, 8%D其他, %
7%的消费者在学校超市购物的时候对产品最关注的是质量, 21%的消费者在学校超市购物的时候对产品最关注的是价格,8%的消费者在学校超市购物的时候对产品最关注的是包装,%的消费者在学校超市购物的时候对产品最关注的是其他,由此可见,消费者在学校超市消费时并不太注重质量,价格和包装,发生呢人对于其他的一些因素所占比例大,所以我们应该多做调查,看看那些因素导致的。
5、您对实习超市里的商品种类满意度是怎样？0.50.450.40.350.30.250.20.150.10.05044%41%系列14%A、很不满意B、不满意C、基本满意10%1%D、满意E、很满意5、你对实习超市里的商品种类满意度是怎样？
51%的消费者觉得品牌种类还算齐全；48 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。
6、您对超市的商品质量满意度为？6、您去超市的商品质量满意度为怎样？ 6、您去超市的商品质量满意度为怎样？ A、很不满意6、您去超市的商品质量满意度为怎样？ B、不满意6、您去超市的商品质量满意度为怎样？ C、基本满意6、您去超市的商品质量满意度为怎样？ D、满意6、您去超市的商品质量满意度为怎样？ E、很满意2%9%7%17%65%
由上图可知不满意占到了17%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。
7、您对实习超市的商品的价格满意度是怎样？7、您对实习超市里的商品价格满意度是怎样E、很满意3%D 、满意C、基本满意B 、不满意A、很不满意13%32%6%46%系列100.10.20.30.40.5
上述图表显示，45%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：
（1） 产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要
相对高出一些。
（2） 价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签
上只有一个商品。
（3） 超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。 （4） 部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。
8、您对实习超市的商品分区满意度是怎样？0.80.70.60.50.40.30.20.1068%5%A、很不满意系列113%D、满意12%B、不满意C、基本满意2%E、很满意8、您对实习超市的商品分区满意度是怎样？
图标显示，大约有17%的人表示对超市商品分区不满意，也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。
9、您对实习超市的结算速度与准确性的满意度为49%50%45%40%35%30%25%20%15%10%5%0%A、很不满意B、不满意5%24%21%1%C、基本满意D、满意E、很满意
此图显示：对于结算速度和准确性，大部分人还是表示满意的，占了71%，仍有部分人不满意，大约占了29%。
10、您认为校园超市在哪些方面可以改进的？35%30%25%20%15%10%5%0%A营业时间B环境C产品种类D地理位置E服务态度 F商品价格3%14%16%23%29%14%
由柱状图可见,大约有3%的消费者认为校园超市在地理位置上需要改进,.因为所占比例比较少,所以我们会首先考虑其他的因素,在剩下的几项选项中,营业时间.环境,产品种类,服务态度,商品价格都需要一定方面的改进。
四、优化方案
（一）商品与价格
要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。
1)
特别注意食品 的安全卫生 ，不能有假冒伪劣产品。
2)
对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。
3)
适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求
4)
严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。
5)
对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。
6)
为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。
（二）服务
树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。
1) 制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。
2) 每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。
3) 要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。 不要与学生发生争执，要表现耐心。
4) 收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的商品装进袋子。 5) 可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况。
（三）陈列与上货
1) 必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品5—6种，小商品除外。
2) 做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价。
3) 所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。
4) 商品陈列面： 要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放 。 5) 发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。 6) 及时补充货品，保证不存在长时间缺货。
7) 商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存。
8) 超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高。
（四）促销
1) 改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。
2) 合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围学生的学校和生活。
3) 采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。 4) 宣传的力度。比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格
5) 单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等
6) 了解学生的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。
（五）超市购物环境
1) 合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅增加消防栓、灭火器等安全设施。
2) 在超市明显处张贴导购标识。
3) 树立诚信经营规则，校正电子秤，对缺斤少两现象进行处罚。 4) 为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。在店里放一些欢快的或流行音乐，营造优美愉悦的氛围。
5) 不要在角落巡视提防小偷，让顾客有被监视的感觉。超市购物环境轻松自在，不仅可以东挑西选，甚至可以打开包装看个究竟，可以安装了电子感应器。
6) 选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。
、
附录
大学生实习超市调查问卷
为了更好的了解大学生的日常生活、大学生超市消费情况,以至更好的为大学生服务，在此我们特进行关于校园超市满意度的调查,希望大家予以配合，在此表示衷心的感谢! 1.性别：（）
A. 男 B . 女 2.您每个月的生活费：（）
A. 500-700元 B. 700-900元 C. 900-1100元 D. 1100元以上 3.您一周在校园超市消费的平均金额为：（）
A. 20元以下 B. 20-50元 C. 50-80元 D. 80-100元 4.请问您在学校超市购物的时候对产品最关注的是：（） A. 质量 B. 价格 C. 包装 D. 其他 5.您对学校超市里的商品种类满意度是：（）
A. 很不满意 B. 不满意 C. 基本满意 D. 满意 E. 很满意 6.您对超市里的商品质量满意度为：（）
A. 很不满意 B. 不满意 C. 基本满意 D. 满意 E. 很满意 7.您对超市的商品价格满意度：（）
A. 很不满意 B. 不满意 C. 基本满意 D. 满意 E. 很满意 8.您对超市的商品分区满意度：（）
A. 很不满意 B. 不满意 C. 基本满意 D. 满意 E. 很满意 9.您对超市的结算速度与准确性的满意度：（）
A. 很不满意 B. 不满意 C. 基本满意 D. 满意 E. 很满意
10.您认为超市在哪些方面可以改进：（）
A. 营业时间 B. 环境 C. 产品种类 D. 地理环境 E.服务态度F.商品价格