辽宁三沟酒业有限责任公司
顾客投诉处理规定
SG.XS.GD04－2010
1目的与范围
为了规范顾客投诉处理活动，提高顾客满意率，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特制定本规定。
本规定适用于公司处理有关产品质量和服务质量的顾客投诉。 2职责
销售公司市场部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果；向质量技术部和相关领导通知处理情况；记录顾客投诉。
质量技术部，对严重投诉问题组织被投诉问题的调查，提出危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果；对被投诉问题进行技术分析；协助对被投诉问题进行调查。
最高决策层决定是否启动产品召回程序及企业危机处理程序等紧急处理程序。 3管理要求 3.1投诉处理的原则
保护顾客的合法权益，积极同有关机构和新闻媒体配合，完善产品质量管理，采取统一的处理程序和解决方式。 3.2做好投诉记录
记录编号，日期，投诉人详情(姓名、联系方式、职业、社会背景等)，被投诉产品详情(产品名称、规格、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等)，投诉原因详情(购买、贮存、消费经过)，记录人等内容。 3.3投诉处理的最佳步骤
(1)认真聆听顾客所提出的投诉；
(2)重述听到的投诉，以保证正确理解，以免出现误会； (3)表示体谅和理解顾客的处境及心情；
(4)设法取得投诉的产品，以做一日和尚撞一天钟分析原因； (5)解说最可能的解决问题的几种方法； (6)感谢顾客能够把问题提出来。 3.4投诉处理方法 (1)保持镇静；
(2)不要争论、挖苦及打断顾客投诉；
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(3)给顾客诉说的机会；
(4)不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护； (5)尽量多问问题，并将得到的资料记录下来； (6)如果是顾客的错误，给他一个下台阶的机会； (7)不要让投诉伤害处理人或他人的尊严；
(8)不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道谦或表态； (9)确定双方了解的事实是否相符； (10)准备足够的时间用来澄清事实； (11)进行调查；
(12)决定不同的解决方法； (13)提供可行的解决方法； (14)预备投诉。 3.5投诉调查 3.5.1情况判断
同类投诉对比； 同批产品投诉对比； 质量回顾样品检查；
同期投诉量对比；其它有关情况； 3.5.2样品分析
包装表现； 产品感官； 封盒情况分析；
理化指标分析；其他异常表现； 3.5.3生产情况分析
当日生产情况； 当日原料使用情况； 当日质量控制情况； 当日设备情况；
当批产品质量检验情况； 当日生产环境情况； 其他异常情况。
3.6投诉的受理
3.6.1市场服务部是投诉受理的主要部门，同时，质量技术部和相关服务人员，也可以接受顾客的投诉。
3.6.2市场部服务热线电话8800999和销售热线电话8825404在接到投诉电话时，要主动热情，并询问投诉者的姓名，地址，电话及所用产品的名称和大至经过；同时，必须做好相应的记录，并将信息及时传递给市场服务部专门的处理人员。
3.6.3如果是销售人员或其它人员反映的质量问题，也应作详细的记录；应立即传递给服务部市场专门处理人员。
3.6.4特别对来厂投诉的人员，更要保留必要的记录；并由专门处理人员负责接待。 3.7投诉的处理
3.7.1市场部或质量技术部对来厂投诉的顾客，更要热情接待，让座、倒茶，然后说明自己的身份及职务，同时，对来访顾客表示感谢，再了解和记录事情的经过。 3.7.2市场服务部对来电投诉要及时赶到现场进行处理，市区要求2小内到现场。 3.7.3市场服务部或质量技术部，对销售人员或其他人员反映的质量问题，要在4小时内做出答复，给出处理意见。 3.8处理的反馈
市场服务部或质量技术部，对处理后的结果要及时反馈给质量技术部和主管领导，同时，每月要以月报的方式，将反馈结果报总经理和相关部门，相关部门对反映集中的问题的采取相应的纠正措施或预防措施。
顾客投诉处理情况要作为管理评审的输入之一。 3.9投诉处理中的语言及行为要求
3.9.1受理投诉要不卑不亢、有礼有节、大方得体、面带微笑，在合情合理的前提下，使顾客满意。绝对不能使用生硬的语言，不文雅的举止，更不能表情木呐，态度蛮横。 3.9.2在接待顾客或到顾客处时，首先要进行自我介绍，可用以下方式：“您好，我是辽宁三沟酒业有限责任公司××部门的人员，我叫×××，专门负责处理顾客投诉，我对您能饮用本公司的产品表示衷心的感谢，我们现在来主要是了解一下这次事情的经过，希望您能配合我们的工作，更希望我们的工作能得到您的认可，使您满意。”
在处理过程中，首先要确定有问题的产品是不是我公司的产品，是不是假酒，盖是否打开过，是什么样的问题，从什么进货渠道进的货，又是怎么发现的，客人是什么单位的，在初步确认是我们的问题后，可以这样说：“这瓶酒的问题，从表面上看，可能是我们的问题，但还要进一步确认，不论怎么说，您都是我们的顾客，为了使您满意，在不能确定的情况下，我们先给您×瓶这个酒，希望我们以后能加强联系，保持合作，成为真诚的朋友”。如果有可能，我们还要讲解我们白酒的生产过程，特别是灌装过程，从而强调我们的验质过程，使其
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相信我们的质量保证能力。
如果当时能够断定不是我们的问题，如是假酒，我们也要问明进货渠道，并通知打假办，如是正常的口味稍有变化等问题，则从工艺角度解释口味变化的正常性。
如果顾客同意我们的处理意见，我们可以委托销售人员将赔偿的酒送到顾客处，也可以亲自再送一次；如果顾客不同意我们当时的处理意见，我们可以这样说：“实在对不起，我的权限只能是这样了，如果您不同意，我可以再与我们的领导联系，把您的意见如实向领导传达，然后，您听我的电话”。
不论处理结果如何，告别时，我们都要和善、热情，并欢迎他有机会到三沟酒业做客；最后要请其在投诉处理记录上签字。 3.9.3了解经过必须掌握以下要点：
（1） 所有产品的品名、规格、生产日期、批号（如瓶没有，可在同箱内或同批内查找）； （2） 进货渠道、进货日期；
（3） 事情发生的经过、时间、当事人的单位、姓名等； （4） 事情的性质、严重程度、所造成的影响等。 3.10赔偿规定
3.10.1对渗酒、包装损坏或瓶外不净的问题，给予退换； 3.10.2对小黑点及轻微杂质等问题可以赔偿2－4瓶； 3.10.3对明显的异物、杂质等赔偿2－12瓶；
3.10.4赔偿要视情况见机行事，如果我们当时的答复没有得到顾客认可，我们则可以这样答复“您看这样好不好，我的权限只能是这样了，如果您不同意，您还可以找我们质量部门或我们经理，他们的电话是×××××，您还可以到消费者委员会去投诉，希望您能仔细考虑”。
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